책소개
당신 기업은 가장 중요한 것을 가장 중요하게 여기고 있습니까?
13년 연속 고객만족도 1위를 달성한 기업, 넷츠토요타난고쿠 창업자의 경영철학을 만나볼 수 있는 『회사의 목적은 이익이 아니다』. 일본 내에는 300여개가 넘는 토요타자동차 딜러회사가 있다고 한다. 수백 개의 일본 토요타자동차 딜러회사들을 제치고 작은 시골마을에서 단 3개의 매장을 운영하며 방문영업 하나 없이 고객만족 1위를 한 넷츠토요타난고쿠의 비밀은 과연 무엇일까. 책의 저자이자 넷츠토요타난고쿠의 창업자인 요코타 히데키는 많은 경영자들이 경영의 ‘매출과 이익’을 경영의 목적으로 잘못 이해하고 있다고 일침하며 그저 숫자적 목표에 지나지 않는 매출과 이익이 아닌, ‘함께 일하는 사람들이 자신의 인생에서 승리자가 되는 것’이 가장 중요하다고 말하고 있다.
요코타 히데키는 매출 규모, 직원수, 매장수 등 겉으로 화려하기보다는 매출의 질, 직원만족, 고객만족, 서비스의 질 등 회사에서 일하는 사람들과 고객의 관점에서 성장하고 성공하는 경영을 이끌어왔다. 회사가 직원들의 일하는 보람을 키워주면, 고객만족은 저절로 실천된다는 것을 보여준 것이다. 경영에서 가장 중요한 것은 ‘사람’이라는 믿음으로, 인재 채용과 육성에 전념한 요코타 창업자의 경영철학은 지금도 계속되고 있다.
저자소개
저자 : 요코타 히데키
저자 요코타 히데키는 1943년에 태어나 이본대학 이공학부 졸업 후, 캘리포니아시티칼리지에서 유학했다. 우지전화학공업, 시코쿠차체공업을 거쳐, 1980년에 토요타비스타코우치(現 넷츠토요타난고쿠)를 설립해 부사장으로 취임했다. 1987년에 대표이사 사장, 2007년에 대표이사 회장, 그리고 2010년에 이사 상담역으로 자리를 옮겼다.
저자는 넷츠토요타난고쿠 설립 이래, 경영에 있어서 가장 중요한 것은 ‘인재’라는 믿음으로 인재 채용과 육성에 전념했다. 창업 초기 10년간은 실무에서 직접 채용을 담당하면서 많은 대학생들과 면담하고, 현재의 경영 간부들을 채용하고 키워냈다. 중소기업임에도 인재를 채용하고 육성하는 데 꾸준히 투자하면서, 넷츠토요타난고쿠는 300개가 넘는 일본의 토요타자동차 판매회사 중 ‘13년 연속으로 고객만족도 1위’를 달성하는 기염을 토해 일본 경영계의 주목을 받았다.
이후 넷츠토요타난고쿠와 니시야마그룹의 인재 문제뿐 아니라 코우치현 지역의 산업 인재를 육성하기 위해, 도사경제동우회, 코우치현 파워컴퍼니 회의, 코우치현 경영품질 협의회(KQN) 등의 대표를 맡으면서, ‘인재 육성’에 관한 다양한 제언을 해오고 있다.
2009년부터는 코우치공과대학 객원교수로도 활동중이며, 에히메토요타자동차, 니시야마합명, 토요타렌탈리스 니시시코쿠, 시코쿠차체공업 등의 대표이사도 겸하고 있다.
역자 : 임해성
역자 임해성은 한국능률협회와 한국능률협회컨설팅을 거쳐 현재 글로벌비지니스컨설팅 대표 컨설턴트로 일하고 있다. ‘조직을 혁신하는 것이 아니라, 혁신을 조직하자’라는 모토로, 사람 중심의 변화와 혁신을 위한 교육, 해외 벤치마킹, 컨설팅 등을 진행하고 있다.
2006년에, 당시 5년 연속 고객만족도 1위를 기록 중이었던 시코쿠섬 코우치현에 있는 넷츠토요타난고쿠를 방문하여 요코타 회장과 오하라 소장과 함께, ‘1박 2일’ 벤치마킹 프로그램을 개발했으며, 그 프로그램으로 위니아만도, 웅진씽크빅, 대교 등과 협업했다.
현재 넷츠토요타난고쿠의 ES(직원만족), CS(고객만족), 업무 혁신 등과 관련된 벤치마킹에 대한 라이선스를 가지고 한국 기업에 이를 소개하고 있다.
지은 책으로는 《토요티즘》, 《남자라면 오다 노부나가처럼》, 《도요타 vs 도요타》, 《임해성의 워크스마트》가 있으며, 옮긴 책으로는《상위 1%의 철학수업》,《내가 하는 일, 가슴 설레는 일》,《전략의 본질》,《퍼실리테이션 테크닉 65》가 있다.
목차
들어가며
제1장 ‘경영의 목적’에 대하여
· 가장 중요한 것을 가장 중요하게 여긴다
· 자신의 가능성을 최대한으로 발휘할 수 있는 사람이야말로 승리자
· 경제로 이어지는 도덕을 추구한다
· 결과가 아닌 프로세스야말로 평가의 가치가 있다
· 당연한 것을 남다른 열과 성의로 지속한다
· 중요한 것은 문제의 진인(眞因)을 해결하는 것
· 스스로 문제를 발견하고, 스스로 해결한다
· 목표보다 목적이 중요하다
· 왜 양을 따지는가?
· 눈앞의 이익을 쫓으면 이념은 공허해진다
· 사람을 움직이게 할 수 없는 경영이념은 가짜
· 직원 모두가 스스로 생각하고, 발언한다
· 매력 있는 매장은 경기에 흔들리지 않는다
· 직원들에게 사랑 받는 기업을 꿈꾼다
제2장 ‘사람을 키운다’는 것에 대하여
· 교육은 중요하다, 하지만 채용은 더 중요하다
· 30시간의 면접을 통해 서로를 이해한다
· 처우가 나쁘니까 오히려 좋은 직원을 채용할 수 있다
· 일하는 사람의 행복은 결국 일하는보람
· 회사의 질은 모두 사람에 달렸다
· 도깨비 방망이와 인재의 조건
· 알고 있는 것을 할 수 있는 것으로 바꿔라
· 리더십이란 주체성이다
· 한 사람, 한 사람이 스스로를 경영하는 힘을 익힌다
· 우선 자기가 먼저 변해야 한다
· ‘누군가를 위해서’가 에너지가 된다
· 횡적 연계를 중요시하는 팀워크
· ‘지금만, 돈만, 나만’을 부정한다
· 내가 문제임을 깨닫는다
· 고객의 기쁨을 나의 기쁨으로 여긴다
· 스스로 생각하고, 발언하고, 행동하고, 반성한다
· 회사를 직원들이 기쁨을 느끼고 성장하는 장으로 만든다
· 시각장애인과 함께하는 연수의 의미
· 특공대원의 유서에서 배우는 것
· 지시 명령은 일체 하지 않는다
· 팀워크는 프로젝트로 활성화한다
· 전 직원을 경영자로 만드는 ‘프로젝트팀’
· 직원을 탓하지 않는다
· 전 직원이 선장으로서 아이디어를 판단하는 회사
· 직원들의 보람이 전부다
제3장 ‘고객만족’에 대하여
· 서비스를 높이면 관계가 깊어진다
· 고객은 가장 좋은 파트너
· 트러블이야말로 직원이 성장할 수 있는 기회
· 문제해결이 감동서비스로 이어진다
· 고객만족도 넘버원의 서비스
· 항상 ‘더 잘할 수 있었지 않았을까’를 생각한다
· 서비스에는 업종도 직종도 없다
· 오늘의 1대보다, 미래의 100대
· 자신이 하고 싶지 않은 일은 직원들에게도 시키지 않는다
· 중요한 것은, 고객과의 친밀도를 높이는 것
· 프로세스를 평가하는 시스템을 만든다
· 모두가 납득할 수 있는 직원평가 시스템
· 문제해결에만 집중하는 회사가 되고 싶다
마치며
옮긴이의 글
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