국립금오공과대학교 전자책도서관

책소개

4성급 호텔과 5성급 호텔을 가르는 결정적인 차이,
하루 숙박료 수천만 원의 객실이 늘 만실인 이유는 디테일에 있다!

★ 우리나라 첫 미슐랭 3스타 레스토랑 도전기
★ SNS를 달군 아라비안 나이트, 카이막 빙수 탄생의 뒷이야기
★ 메르스 팬데믹 속 전례 없던 호텔 셧다운과 위기 극복

24년 차 호텔리어 조정욱 대표가 처음 공개하는
‘프리미엄 호텔이 고객을 만족시키는 비밀!’

‘한국 최고령 유튜버’로 새로운 활동을 시작한 배우 선우용녀가 매일 호텔 뷔페에서 아침 식사를 한다는 영상이 화제가 되며 앰배서더서울풀만도 이슈의 중심에 섰다. 이미 ‘조식 맛집’으로 불리며 유명했던 이 호텔은 전관 리모델링 후 2022년 재개관과 함께 취임한 조정욱 대표이사가 변화와 혁신을 이끌고 있다. 2년 연속 미슐랭 가이드 수록, 조식 맛집 등극, 독보적 F&B 상품 개발 등으로 업계뿐만 아니라 대중의 관심이 집중되고 있는 이 호텔의 경영에는 어떤 비밀이 숨어 있을까?

1989년 삼성그룹 입사 후 2002년 신라호텔로 자리를 옮겨 서울과 제주 신라호텔에서 총지배인을 역임한 조정욱 대표는 올해 24년 차 호텔리어다. 이렇게 긴 시간 호텔에서 일하면서 경험한 것들과 체득한 인사이트를 『디테일리즘: 프리미엄 호텔은 어떻게 고객을 만족시키는가』에서 처음 공개한다.

조정욱 대표는 호텔을 “세상에 존재하는 거의 모든 기능이 한자리에 모인 복합 비즈니스 생태계”라고 표현한다. 그러면서 호텔리어로 일하며 발견한 호텔 경영의 본질은 ‘디테일’이었고 “모든 순간이 타협하지 않는 디테일의 연속이었다”라고 회고한다. 이 책의 제목이기도 한 ‘디테일리즘’은 이러한 경영 철학을 압축한 표현이다. 이는 단순히 기술적 완벽주의에 그치지 않는다. 고객에 대한 존중과 브랜드에 대한 책임감을 바탕으로 한 주인의식에서 나오는 자연스러운 결과를 의미한다.

『디테일리즘』은 호텔 경영의 본질로 꼽은 ‘디테일’을 철학, 인재와 조직문화, 위기 대응과 관리, 서비스와 제품의 차별화라는 4개의 주제로 나누어 조목조목 설명한다. 24년 동안 현장의 맥박에 귀를 기울이고, 고객의 움직임을 예측하며, 변화의 순간마다 호텔의 본질을 지켜낸 시간의 소중한 기록인 이 책은 호텔을 꿈꾸는 학생에게 현장의 감각을, 현업 종사자에게 경영의 지혜를 주면서 ‘고객을 향한 경영’의 정수가 무엇인지 보여준다.

저자소개

24년 차 호텔리어이자 앰배서더서울풀만 대표이사. 365일 24시간 불 꺼지지 않는 호텔의 모든 순간을 지휘하고 있다. 우리나라 최초의 민영 호텔 ‘금수장’에 뿌리를 둔 앰배서더서울풀만이 전관 리모델링 후 재개관한 2022년에 대표이사로 취임했다. 특히 코로나19 팬데믹 이후 숙박만을 넘어 호텔 전체를 즐기려는 고객의 소비 트렌드 변화에 적극적으로 대응하는 전략을 펼쳐왔다. 그 결과 중식당 ‘호빈’의 2년 연속 미슐랭 가이드 수록, ‘조식 맛집’으로 불리게 된 뷔페 ‘더 킹스’의 혁신 등 업계가 주목하는 성과를 만들어냈다. 또한 튀르키예 전통 유제품을 활용한 이색 디저트인 카이막 빙수, 아랍 커피와 대추야자로 중동의 문화와 맛을 담아낸 아라비안 나이트 등 독보적인 F&B 상품 개발을 주도해 앰배서더서울풀만호텔이 화제의 중심에 서도록 이끌었다. 이 외에도 뛰어난 역량을 갖춘 구성원의 인플루언서화 지원, 스토리텔링 기반 캐릭터 개발과 이를 활용한 브랜딩 등으로 이전에 볼 수 없던 새로운 호텔 경영으로 주목을 끌고 있다. 삼성생명에서 해외 투자 기획과 보험 영업 및 시장 개발 업무를 담당했으며 이후 신라호텔로 자리를 옮겨 서울과 제주신라호텔 총지배인, 호텔사업부장, 호텔&레저부문장 등으로 일했다.

추천의 글
Check-in이제 호텔은 어떻게 돈을 벌 것인가

Floor 1우리는 무엇을 위해서 고생을 자초하는가
: 전략적 의사결정의 디테일

악마는 디테일에 있다: 고객 만족을 좌우하는 디테일에 대한 집념
죽은 생선이 더 맛있다: 시장 최초는 고객 니즈 파악과 디테일한 준비에서 나온다
미슐랭 3스타 획득기: 계획적전략적 팀워크로 최고 수준에 도달하다
시간을 브랜딩한다: 옛것의 재해석을 통한 계승과 발전
30년은 돈 벌어줄 투자: 장치산업인 호텔의 전략적 투자 철학

디테일 비하인드_ 고객이 뭐라 해도 과하다 싶게 포장하라

Floor 2남다른 디테일을 만드는 집요한 사람들
: 인재와 조직문화의 디테일

스타 셰프의 탄생: 이제 전문성만으로는 성공할 수 없다
키우지 마라, 데려와라: 퀀텀 점프를 실현하기 위한 용인술
고객은 잘못하는 경우가 없다: 불만의 근본 원인과 매뉴얼을 넘어선 실전 서비스
호텔에 어울리는 격이란: 체계적인 계획과 실행이 일류를 만든다
인재는 얼굴을 보면 안다: 협업 능력을 가진 인재를 어떻게 찾을 것인가

디테일 비하인드_ 모든 리더는 성격이 급하다

Floor 3바람 잘 날 없는 호텔의 365일
: 위기 관리와 해결의 디테일

2018년 4월 27일: 그 어떤 것도 대체할 수 없는 경험과 직관의 힘
고객 불만의 연금술: 사고와 불만도 기회로 바꾸는 위기 대응
호텔에는 단차를 두지 마라: 근본 원인을 찾아 해결하는 것이 진정한 대응이다
셧다운, 그 후: 필사즉생 필생즉사, 메르스 팬데믹의 교훈
2주, 2개월, 2년: 우리는 코로나19 팬데믹 이전으로 돌아가지 못할 것이다

디테일 비하인드_ 배고픈 것은 참아도 배 아픈 것은 못 참는다

Floor 4디테일의 끝을 보여드립니다
: 서비스와 제품 차별화의 디테일

프라이빗 시크릿 디너: 예약을 어렵게 만들어 브랜드 가치를 높여라
아라비안 나이트와 망고 빙수: 혁신은 기존 것의 새로운 재해석이다
성산일출봉 상인에게서 배우다: 마케팅은 타이밍, 남들보다 한두 계절 앞서라
오후 3시에 시식하는 이유: 올바른 시식과 온도 관리의 철학
일상을 특별하게 만드는 스토리: 일상도 바라보기에 따라서는 최고의 순간이다

디테일 비하인드_ 팁은 고래도 춤추게 한다

Check-out호텔리어로 살아온 8714일

책소개

저자소개

목차