국립금오공과대학교 전자책도서관

책소개

감정노동자라면 알아야 할 불량고객에게 상처받지 않는 비법!

어느 날 갑자기 불량고객이 사라졌다『대한민국에서 감정노동자로 살아남는 법』. 수많은 감정노동자를 상담해 온 저자 김계순과 박순주가 서비스 천국이 된 대한민국에서 감정노동자들이 상처받지 않고 당당하게 바로 서는 방법을 제시한 책이다. 곳곳에 깔려 있는 불량고객과의 문제 상황에서 현명하게 대처하는 방법과 그들과 함께 더불어 살기 위한 혜안을 고스란히 담아냈다.

이 책은 ‘불량고객 극복’이라는 목표를 두고 3단계로 나누어 살펴본다. 1장에서는 불량고객이 누구인지 알아보고, 그들의 속내를 낱낱이 파헤쳐 ‘불량’ 행동 뒤로 숨어버린 그들의 속내를 들여다본다. 2장에서는 그들의 독한 말과 행동에 상처받지 않고 현명하게 대처하는 법, 3장에서는 자신을 무장한 후 불량고객을 맞이했을 때의 변화와 내적 성장의 기회에 대해 이야기한다.

저자소개

저자 : 김계순
저자 김계순은 정신보건 임상심리사, 상담심리사로 정신과 병원과 시설에서 정신장애인과 청소년 상담을 했고 최근까지 국민체육진흥공단에서 중독상담사로 일했다.

저자 :
저자 박순주는 중학교 상담교사를 역임했고 여성 및 청소년 상담을 하고 있다.

저자 : 김계순, 박순주
임상심리사인 그녀들은 인간의 실존적 의미와 치유로 나아가는 방법을 탐구해왔다. 고려대학교 새내기로 만나 실천적 사회운동에서 삶의 방향성을 찾고자 했던 두 사람은 결혼과 출산, 양육이라는 삶의 궤적을 함께 겪으며 인간의 내면적 행복과 성장이라는 평생의 화두를 발견한다. 그녀들은 많은 사람을 상담하는 과정에서 감정노동자들이 지친 자기 삶을 따뜻하게 껴안고 하루하루 마음 편하게 살려면 어떻게 해야 하는지를 고민했다. 또한 어려운 상황을 기회로 삼아 성장의 기쁨을 누릴 방법을 탐색했다. 감정노동자를 위한 책이라면서도 결과적으로는 감정노동을 더욱 심화시키거나 서비스의 성공 방법 등을 알려주는 데에 머무는 책이 아닌 진짜 감정노동자들을 위한 명쾌한 감정노동 철학서를 모색하고자 이 책을 썼다.

머리글

1장 불량고객 극복 1단계, 그들을 파악하라
1. 어디에나 있는 불량고객
2. 불량고객, 그들은 대체 누구인가?
3. 방심은 금물, 그들은 무의식도 스캔한다
4. 독하디 독한 그들의 말, 말, 말
5. 평범을 거부한 크리에이티브한 불량고객
6. 약하디 약한 당신은 불량고객
7. 그들은 나의 아킬레스건을 알려준다

2장 불량고객 극복 2단계, 나를 무장하라
1. 고객이 당신에게 욕을 한다면?
2. 고객이 당신에게 화를 낸다면?
3. 프로세스를 파악하라
4. 직업적 자부심을 가져라
5. 자존심의 덫에서 탈출하라
6. 불공평함을 받아들여라
7. 허허실실, 고객을 대하는 우리의 자세
8. 그들을 있는 그대로 받아들여라
9. 고객의 역린을 건드리지 마라
10. 고객의 말과 행동은 우리의 영역이 아니다
11. 부채를 쥐고 있는 한 내가 부채도사다
12. 고수로 가는 길은 담담하다
13. 불필요한 책임감에서 벗어나라

3장 불량고객 극복 3단계, 불량고객이 사라졌다!
1. 한 걸음 떨어져서 바라보기
2. 고수가 되려면 우선 행복해져라
3. 내면의 불량고객을 상대하라
4. 우월성을 넘겨주지 않고 잔소리를 들어주는 방법
5. 내 마음을 가만히 들여다보자
6. 뒷북은 아름다운 북이다
7. 전설이 되어 버린 라면 상무
8. 그분이 오셨다!
9. 고통이 주고 간 인생의 선물을 찾아라
10. 보물을 캐려면 발밑을 파라
11. 불량고객은 당신의 도전 과제일 뿐이다
12. 고수에게 불량고객은 없다

책소개

저자소개

목차