국립금오공과대학교 전자책도서관

책소개

● 목차

프롤로그 선택받아야 살아남는 시대

1장 고객 감동의 허상을 버려라
당신이 아는 고객서비스는 잊어라
고객 감동은 시스템에서 나온다
직원들은 고객의 목소리를 좋아하지 않는다
고객서비스는 최고경영자의 철학이다

2장 마켓 4.0 시대, 고객서비스가 기업을 좌우한다
마켓 4.0 시대의 고객서비스는 달라야 한다
4차 산업혁명 시대의 자동화 서비스를 이기는 인적 서비스
고객서비스로 흥하거나, 고객서비스 때문에 망하거나
반복되는 고객 불만, 무엇이 문제인가?
새로운 고객서비스 채널을 공략하라

3장 고객서비스를 새롭게 정의하라
고객과의 유대를 팔다 : 자포스
새로운 아이디어는 고객에게서 나온다 : 자라·애플
기업의 가치 사슬을 알아야 고객서비스가 보인다
마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 방법
연결성의 시대, 고객은 통제 가능한 대상이 아니다

4장 전략적 고객서비스로 시장을 선점하라
고객의 불필요한 노력을 최소화하라
고객서비스에서 마케팅 전략이 나온다
인공지능의 시대, 감성적 고객 접점 채널을 디자인하라
고객센터, 기업의 전략 기지로 거듭나다
고객의 행동과 경험을 관리하라

5장 고객서비스에 목숨 건 기업이 살아남는다
왜 제2의 자포스는 없을까?
대면은 싫어도 연결은 원하는 고객들
고객만족도보다 재구매율이 중요하다
고객서비스가 돈을 벌어준다
변혁의 시대, 새로운 고객서비스 컨트롤러를 준비하라

6장 고객서비스로 기업의 가치 사슬을 혁신하라
고객을 읽는 세 가지 도구
고객 중심 경영을 향한 첫걸음, 평가 제도를 정비하라
내가 고객이라도 인정할 수 있는 고객서비스인가
자동화 서비스에 휴먼 터치를 더하라

7장 차세대 고객서비스로 고객의 경험을 디자인하라
고객 경험을 차별화하라
10인 10색, 고객의 특성에 맞는 서비스를 제공하라
비대면 서비스 시대, 서비스 디자인이 기업의 경쟁력이다

에필로그 성장하는 기업은 포인트가 다르다

저자소개

한양대학교 경영대학원에서 경영정보시스템(MIS)을 전공했고, CJ오쇼핑 CS팀장과 CJ텔레닉스 컨택센터 운영기획팀장으로 14년간 근무했다.
CJ그룹의 계열사 컨택센터 통합 프로젝트와 그룹 통합 VOC 운영체계 구축에 참여했고, 그룹 계열사 콜센터 운영/컨설팅과 VOC 분석업무 수행을 통해 조직 운영과 서비스 분야에서 다양한 성과 향상을 이루었다. CJ오쇼핑이 진출한 중국 상하이, 톈진, 광저우를 비롯해 인도, 베트남, 일본 등 해외 콜센터 구축을 지원하고 컨설팅했다.
진행한 강의로는 ‘재택상담원 운영사례’, ‘CS, 이제는 플랫폼이다’, ‘VOC 기반의 고객중심경영 실천’ 등이 있다.

마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 최고의 방법 제시
고객에게 선택받지 못하는 기업의 고민을 명쾌하게 해결해주는 문제해결사

고객만족을 외치는 기업은 차고 넘친다. 그러나 실제로 이에 만족하는 고객은 얼마나 될까?
CJ오쇼핑 CS팀장, CJ텔레닉스 콜센터 운영기획팀장으로 14년간 고객서비스 팀을 운영해온 저자는 이 책을 통해 고객서비스가 더 이상 영업, 마케팅 후단의 불만 처리 영역에 머무르는 것이 아니라 기업 혁신의 도구로 사용되어야 한다고 주장한다. 이 책은 4차 산업혁명 시대, 마켓 4.0 시대에 고객서비스를 기업 경쟁력 강화 도구로 활용하려는 기업 경영진, 기업에서 고객서비스 직무를 담당하는 실무자, 고객서비스 현업 업무에서 고객서비스 관리자로 움직이려는 담당자에게 통찰력을 제공해줄 것이다.