책소개

얼마 전 어느 취업포털에서 직장인 2천여 명을 대상으로 설문조사를 한 결과 직장 내에서 언어폭력을 경험했다는 응답자가 62.5퍼센트나 됐다. 10명 중 6명은 일터에서 폭언을 경험한 셈이다. 가해자(복수응답)는 상사가 72.4퍼센트로 가장 많았고 그 외 최고경영자·임원, 고객, 동기 순이었으며, 언어폭력 유형(복수응답)은 비꼬는 말이 68퍼센트로 1위였고 인격모독, 자존심을 상하게 하는 호칭, 공개석상에서의 과도한 호통, 욕설이 그 뒤를 이었다. 또 응답자 중 87퍼센트가 폭언으로 인한 스트레스가 ‘심각한 수준’이라고 답했다.

이 조사결과는 직장인들을 대상으로 한 것이지만, 사실 오늘날 현대인들은 직장에서뿐만이 아니라 가정에서도, 그리고 그 외 타인과 인간관계를 이뤄나가는 곳이라면 어디에서나 폭언으로 인한 괴로움에 시달리고 있다.
숨통을 죄어오는 그 괴로움의 원흉은 다름 아닌 ‘독설가’다. 입만 열면 비난과 질책을 퍼붓는 그들이 누구든, 당신은 머리에 떠올리기만 해도 금세 위축되고 우울해진다. 그런 사람들과 안 보고 살면 그만이지 라고 생각하면 문제가 간단하지만, 불행하게도 그들은 대개 매일 얼굴을 맞대고 지내야 하는 사람들이기 십상이다. 게다가 더 힘겨운 점은, 그들이 결코 가볍게 맞서싸울 수 있는 녹록한 상대가 아니라는 점이다.

자, 어차피 그렇다면, 그런 독설가들을 꺼려하고 멀리하려고만 하지 말고 과연 어떤 특징을 가지고 있는지 진지하게 연구해 보는 건 어떨까? 일종의 사회현상에서 태어난 존재라고도 할 수 있는 독설가에겐 자신만의 사고방식과 행동패턴이 있는데, 이 점에 대해 더 깊이있게 알아보고 신중히 대처해서 극복해 나가고자 하는 것이 바로 이 책의 주제다.
커뮤니케이션 능력이란 고약한 독설가와 어떻게 인간관계를 맺어나가고, 어떤 인생관과 신념으로 독설가의 마음을 움직이고, 어떤 대화법으로 독설가를 설득해서 내 편으로 만드느냐가 시금석이다. 이것이 불가능하면 독설가와의 대결에서 결코 이길 수 없다. 커뮤니케이션 전문가인 저자가 직접 현장에서 경험하고 연구해 온 결과물인『싸우지 않고 이기는 대화법』을 읽고 백전백승의 대화기술과 인간관계 기술을 완벽하게 습득한다면, 누구나 아무리 고약한 독설가도 내 편으로 만들 수 있는 강력한 힘과 지혜, 인품을 갖추게 될 것이다.

저자소개

목차

머리말 지긋지긋한 인간관계에서 벗어나게 해줄 궁극의 노하우 

1장 세상은 넘쳐나는 ‘독설가’ 때문에 골치아프다 
-독설가의 비판과 질책으로 스트레스받는 사람들 
당신을 괴롭히는 ‘독설가’는 어떤 특징을 가지고 있을까? 19 
고약한 ‘독설가’는 당신의 자존심에 큰 상처를 입힌다 28 
독설가의 비판은 상대의 의견과 인격을 구분하지 못하는 데서 비롯된다 31 
상대의 감정을 부정하는 것은 곧 상대의 인격을 부정하는 것이다 35 
‘인정’에는 독설가도 설득할 수 있는 놀라운 힘이 있다 37 
상대가 감정적인 상태인지 이성적인 상태인지는 말투로 알 수 있다 39 
감정의 세계에서는 아무리 논쟁을 벌여봐야 문제가 해결되지 않는다 42 
독설가는 만만한 가족이나 아랫사람에게 더 가혹한 모습을 보인다 44 
원만한 인간관계를 위해서는 ‘비판하지 않는다’와 ‘인정한다’를 철저하게 지킨다 47 
독설가란 어떤 사람인가 50 

2장 비판과 질책으로 사람을 변화시킬 수 있다는 생각은 착각이다 
-그런데도 졸렬하고 어리석은 독설가는 비판을 멈추지 않는다 
강압적 통제야말로 인간관계를 악화시키는 악의 근원이다 55 
독설가는 상대의 인격을 가혹하게 공격하는 반칙을 끊임없이 되풀이한다 60 
상대를 가혹하게 질책하는 말은 불필요한 갈등을 불러올 뿐이다 63 
충고가 꼭 필요할 때도 차분하게 말하면 누구나 기꺼이 받아들인다 66 
강압적 통제는 어떤 형태로 폭발할지 모르는 비극의 불씨를 안고 있다 68 
가족에게야말로 타인 이상으로 예의바르게 대해야 한다 72 
가정불화란 부모가 어린시절 아이에게 던진 거친 말들의 총결산이다 76 
코칭의 의의는 강압적 통제를 배제하여 갈등을 없애는 데 있다 79 
올바르게 지적하기 위해서는 인내심을 가지고 차분하게 말해야 한다 82 
상대에게 자신의 의견과 가치관을 강요하거나 단정적으로 말해서는 안 된다 85 
독설가가 끊임없이 비판하고 질책하는 것은 ‘습성’ 탓이다 88 
강압적 통제의 폐해 92 

3장 상대의 감정을 인정하는 것만으로도 원만한 관계를 구축할 수 있다 
-서로가 서로를 인정하는 가정과 조직은 행복과 번영을 누린다 
‘인정’은 따뜻하고 행복한 삶을 만들지만 강압적 통제는 황폐한 삶을 만든다 97 
인정은 ‘인사’와 ‘웃는 얼굴’, 맞장구 등에서 시작된다 99 
커뮤니케이션의 달인은 상대의 말을 반복하는 대화법에 능숙하다 105 
인간에겐 생래적으로 인정받기를 갈망하는 욕구가 내재돼 있다 107 
언제나 적극적으로 인정해 주는 사람은 우리 삶의 응원단이다 110 
사람들이 대화를 나누고 싶어하는 것은 인정받고 싶은 욕구 때문이다 113 
질책이 필요할 때도 상대를 인정하는 말을 빠뜨려서는 안 된다 115 
너그럽지 못한 사람과는 아무도 인간관계를 맺고 싶어하지 않는다 118 
인정엔 자연스럽게 문제를 해결해 주는 놀라운 조정기능이 있다 120 
인간의 본능인 인정욕구를 적극적으로 채워주는 것이 리더의 능력이다 122 
인정은 화기애애한 낙원을 만들지만 비판은 살벌한 전쟁터를 만든다 125 
사람은 타인에게 받은 인정으로 자기인정의 힘을 강화시켜 나간다 127 
직원들간에 커뮤니케이션이 원활하고 서로 인정해 주는 회사는 실적이 좋다 129 
인정이 인정을 부르는 행복한 세상에서는 일을 하면 할수록 힘이 솟는다 131 
‘인정‘은 원만한 인간관계를 만드는 최고의 비결이다 134 

4장 인품과 신념을 갖춘 사람에게는 독설가도 함부로 대하지 못한다 
-독설가의 질책에 맞설 수 있는 지혜와 자기인정의 힘을 키우자 
상대를 함부로 비판해서도 안 되지만 쉽게 칭찬하는 것도 삼간다 139 
칭찬하지 않고도 인정하는 방법은 감정을 충분히 담아서 말하는 것이 요령이다 143 
화를 내며 비판하는 상대에게는 차분하게 지구전으로 대응한다 145 
질책은 꼭 필요한 순간에만 하되 세심한 배려가 뒤따라야 한다 148 
겸손한 태도는 상대의 진정어린 마음을 이끌어내는 힘이 있다 151 
자기인정의 힘이 강한 사람은 독설가의 가혹한 공격에도 끄떡없다 153 
우리 내면에 있는 양심과의 대화를 통해 강인한 정신력을 키우자 157 
확고부동한 인격을 갖춘 사람에겐 독설가도 함부로 하지 못한다 160 
가점주의 사고와 감점주의 사고의 차이 164 

5장 인간관계를 개선시키는 일은 궁극적으로 인격을 완성시키는 일이다 
-기대감을 버리고 상대의 장점을 찾는 ‘가점주의’ 발상법을 취하자 
당신이 입에 담는 말은 곧 당신의 인품을 나타내는 표징이다 169 
상대에게 기대감을 갖는 한 원만한 인간관계를 맺기는 어렵다 173 
상대와 인간관계가 어긋난 데에는 당신에게도 분명 문제가 있다 177 
가점주의는 당신의 정신적인 성숙도를 알아보는 척도다 181 
포용력과 배려심을 가지고 타인의 입장이 되어 생각해 본다 185 
가점주의냐 감점주의냐는 빛과 어둠의 차이와도 같다 188 
단점을 고칠지 장점을 키울지는 각자의 인생관에 달려 있다 191 
자기인정의 힘은 가점주의 사고와 인생관에서 발휘된다 193 
상대를 변화시키고 싶다면 비판과 강요 대신 선택의 자유를 준다 196 
‘파워하라’를 휘두르는 상사에게는 불만처리원이 되어 대응한다 199 
코칭의 진면목은 장점을 살리고 키우는 성숙한 자세에 있다 204 
사람은 타인에게 인정받을 때 더 의욕적으로 움직인다 207 
커뮤니케이션과 코칭 210 

6장 현대의 조직은 구성원들의 지혜를 모으지 못하면 경쟁에서 이길 수 없다 
-강압적 통제로 공포감과 위압감을 주던 시대는 이제 끝났다 
과거엔 강압적 통제가 사람들의 보편적인 가치관이었다 215 
예전 부모님과 선생님들은 가혹하리만큼 엄격한 교육방법을 신봉했다 220 
비판과 질책으로 구성원들을 통제하던 시대는 지나갔다 223 
영업주도의 시대인 오늘날 강압적 통제는 비효율적인 관리방법이다 225 
‘오싱’이 마음에 상처를 받고 있다면 물건은 팔리지 않는다 228 
강압적 통제로는 젊고 유능한 인재들을 더 이상 붙잡아둘 수가 없다 230 
강압적 통제에 대한 내구력을 갖는 것은 좋지만 자신이 사용해서는 안 된다 233 
따뜻하고 평화로운 가정을 만드는 것은 결코 어려운 일이 아니다 237